Trøblete kunde

[Spelly]

Dette gjelder en trøblete kunde jeg har.
For 3 måneder siden solgte jeg en vare til en kunde.
for i overkant av 1 uke siden kontaktet kunden meg og informerte at varen var defekt, hele gjenstanden hadde visst kortsluttet.

Jeg informerte kunden at han måtte returnere varen, så skulle vi få det fikset.

Jeg mottok varen fredag. Jeg testet varen - varen fungerte, men hadde en liten defekt (slagskade).
Slagskade er av den betydning at varen ikke fungerer helt slik den skal.

Jeg kontaktet kunden og informerte at varen fungerte, men det var en slagskade på den som ikke ville bli dekket av garantien.

Kunden flippet og antyder at jeg prøver å lure vedkommende + at det er jeg som har mistet den i bakken.

Dessuten har kunden begynt å skrive dritt om nettbutikken og lemper ut med fiktive dårlige omtaler for å sværte ryktet til en nettbutikk som har hatt greit rykte...


What to do?

 

[alterego]

Det korte svaret: Send kunden nytt produkt og beklag hendelsen.

Vil du drive netthandel eller nettkrangel?

Det handler om å levere kundeservice som gir fornøyde og lojale kunder. Ha fokus på god kundeservice, ikke hvilke lover/regler som gjelder for angrerett/reklamasjon/garanti osv.

Hva så om det er en "slagskade"? Kunden er misfornøyd og har tatt seg bryet med å klage og sende inn produktet. Det betyr at kunden tar dette alvorlig og da bør du gjøre alt du kan for å gjenopprette tilliten til din nettbutikk og produktet.

Se heller på klager/returer/reklamasjoner som en mulighet til å få enda en fornøyd og lojal kunde. Vær raus!

 

[Spelly]

Skal jeg sende en ny vare med innkjøpspris på ca: 10.000 tilbake til kunden når det er kunden som har forårsaket skaden?

Hadde det vært en vare til et tosifret beløp kunne jeg vært enig. Men ikke til et 5-sifret beløp.

Tror de færreste driver business slik.



Ville du gjort det?

 

[hansson]

Typisk norsk snyltekultur.

Er glad jeg slipper å drive veldedighet for juksemakere. Men ja, alterego har nok dessverre rett. Den ubetingede aksepten hans av kundens bullshit forbauser meg likevel. At noen har tatt seg bryet med å sende inn betyr ikke at de nødvendigvis har ren samvittighet. Hvis de fiktive dårlige omtalene kommer allerede før butikken får sjansen til å rette opp skaden, hvilken garanti finnes det for at disse slettes når et nytt produkt sendes? Krev ihvertfall at omtalene slettes før du sender ut nytt produkt.

 

[alterego]

Ja, det ville jeg gjort og siden du sier produktet ellers er i orden kan du selge det reklamerte produktet som demoprodukt med rabatt.

Men såpass dyre produkter gjør det selvsagt vanskelig å være raus. Samtidig må det kunne stilles ekstra store forventninger med tanke på kvalitet.

Har du spurt hva kunden ønsker? Pengene tilbake? Nytt produkt? At du reparerer produktet? Annet?

 

[Spelly]

Produktet i innkjøpspris er jo nesten 1/2 omsetningen per mnd.
Så det er ikke aktuelt.

Kvaliteten på produktet er veldig god god, min teori er at kunden har mistet produktet i gulvet, sendt den i retur for å skylde på posten eller meg for skaden.

Jeg har gitt han mulighet til å få pengene igjen tilsvarende det jeg eventuelt ville solgt demoproduktet for, men dette var vedkommende overhode ikke interessert i.

Frister litt å være en idiot tilbake. Holde tilbake produktet inntil kunden har trukket de fiktive omtalene.

 

[alterego]

Hvis du er litt mer konkret, vil det være lettere å komme med hensiktsmessige råd.

Hvilket produkt gjelder dette?
Hva utgjør tilbudet ditt om pengene tilbake? 80% av det kunden betalte? 50% av din innkjøpspris?
Kan du reparere "slagskaden"?

Det hjelper ikke på saken at du holder tilbake produktet. Du må finne en løsning med kunden.

 

[Spelly]

Hei, takker for svar.

Dette er en kunde som har et helt klart og tydelig mål - det er å få pengene igjen i sin helhet.
Dette gjelder en forsterker. Slagskaden har gått ut over hjulet hvor man styrer balanse. Det fungerer ikke... Mulig noen komponenter er blitt ødelagt, kan ikke fikse problemet.
(som sagt: kunden nevnte før retur at forsterkeren ikke fungerte, og var brent...)

Kunden har fått tilbud om gavekort tilsvarende 50% av utpris eller produktet tilbakelevert.

Jeg er svært heldig hvis jeg i det hele tatt får solgt produktet til halv pris.

 

[erlsae]

Ok, så det kunden vil gjøre er å reklamere på produktet? Etter forbrukerkjøpsloven kan kunden klage på produktet inntil to år etter at han kjøpte det.

Han kjøpte det for tre måneder siden, dvs. at han fortsatt kan klage produktet. Men så igjen, er dette tydelig selvskyldt, eller er det en feil med produktet i seg selv?

---

Da skal du ta i bruk angrerettskjemaet som han har fylt ut, evt. se på andre skriftlige dokumenter der han selv har skrevet hva som ikke fungerer.

Hvis du som selger mener at dette er selvskyldt, og ikke reklamasjon på -> send produktet tilbake igjen, og ta vare på evt. kopier i denne saken hvis han ønsker å gå videre.

 

[Spelly]

Som sagt:
kunden hevder at produktet er ødelagt. Han sa at produktet begynte å brenne og sluttet å fungere.
Når jeg mottok produktet viste det seg at det fungerte helt fint, det var heller ikke noe indikasjon at det var brent eller lignende. MEN hjulet som styrer balanse var ødelagt. Hjulet bærer preg av å være enten slått med en hammer eller at forsterkeren er blitt mistet ned i bakken.

Hvorfor kunden har diktet opp en historie om at forsterkeren er blit tbrent er ikke godt å si...

Med andre ord så er dette helt klart og tydelig selvforskyldt. Det går med andre ord ikke under garanti eller forbrukerkjøpsloven. Hadde forsterkeren vært brent hadde det vært en annen sak.

Jeg kommer til å holde fast ved tilbudet til kunden. 50% av utpris eller produktet tilbake.


Men... Hva kan jeg gjøre for at kunden skal trekke alt dritet han har slengt om nettbutikken min?

 

[erlsae]

Men... Hva kan jeg gjøre for at kunden skal trekke alt dritet han har slengt om nettbutikken min?

Hadde jeg vært deg ville jeg slettet det som går an å slette. Er det postet på Facebook-siden til nettbutikken ville jeg ventet til saken ble løst, og slettet det da.

Hvis han har skrevet dårlig omtale på diverse forum ville jeg tatt del i tråden og skrevet et godt repoar om din egen nettbutikk. Hvis du ikke har bruker der ville jeg deltatt i noen tilfeldige tråder slik at du ser litt aktiv ut. Etter noen dager kan du ta del i tråden

Det er ingen nettbutikker som har 100% fornøyde kunder - og det vet oppegående folk. Jeg har selv handlet på nettbutikker der personer har skrevet dårlig omtale.

 

[Tore Andre Rosander]

Dette gjelder en trøblete kunde jeg har.
For 3 måneder siden solgte jeg en vare til en kunde.
for i overkant av 1 uke siden kontaktet kunden meg og informerte at varen var defekt, hele gjenstanden hadde visst kortsluttet.

Jeg informerte kunden at han måtte returnere varen, så skulle vi få det fikset.

Sa du at han bare måtte sende den inn så skulle dere fikse det? Da hadde jeg også forventet at du ordnet opp.

Jeg har også 2-3 personer som har lagt meg og min bedrift for hat og sprer en del løgner, det beste er bare å la det gå.

 

[alterego]

Kan du ikke høre med produsenten/fabrikken hva det koster med en ny balanse-knapp og tilby kunden å reparere den for en kostnad?

 

[Tonny Kluften]

Snakk med de stedene hvor kunden har lagt ut falsk dårlig omtale, de fleste er nok forståelsesfulle.

 

[Knut Hunderi]

Finn ut hvilke steder kunden har skrevet negativ omtale og svar på kritikken på en saklig og ordentlig måte.