Kunde som har utestående fakturaer ønsker hjelp

[mra]

Lang historie, men jeg skal forsøke å gjøre det kort: Har en kunde Som for ca. 18 måneder siden kjøpte et produkt fra oss, og betalte for dette. For ca. 12 måneder siden kjøpte samme kunde et nytt produkt, og dette er det, på tross av mange purringer og mye prat, ikke blitt gjort opp for.

Nå er det problemer med det første produktet, slik at kunden ikke lengre får benyttet dette. Under normale omstendigheter ville vi selvsagt fikset dette, men i dette tilfellet er jeg litt mer tvilende. Vi har strukket oss veldig langt for denne kunden, men på tross av dette har de ikke betalt for det seneste produktet.

I prinsippet har kunden jo betalt for produktet de nå ønsker hjelp med, og jeg er derfor usikker på om jeg skal kreve at de gjør opp utestående for det andre produktet først. Det er snakk om B2B og begge produkter er relatert og brukes i samme sluttprodukt. Det er ingen innsigelser på kravet og kunden har god økonomi og ikke noe problem med å gjøre opp for seg, det er viljen det står på.

Hva mener dere? Blir det for usselt å nekte kunden hjelp med et produkt de faktisk har betalt for, eller burde jeg stå på mitt for å tvinge dem til å betale utestående?

 

[Pong]

Frekt å spørre om hjelp når man ikke har gjort opp for seg, spør du meg.
Hvor mange slike kunder ønsker du ha?

Jeg ville anbefalt å i det minste ta en tlf-samtale om dette.

 

[mra]

Hehe, ja det kan du si. Kan legge til at kunden på ingen måte var ydmyk når det ble spurt om hjelp, men svært aggressiv og anklagende. Jeg har forsøkt å forklare til kunden at vi må ha oppgjør for fakturaene vi har sendt, men kommer ingen vei.

Jeg vil jo helst fremstå som redelig og hjelpe kunden slik at de får brukt produktet, men samtidig irriterer det meg voldsomt at de ikke gjør opp for seg, spesielt når det er viljen og ikke evnen det står på.

 

[Tonny Kluften]

Det høres rimelig frekt ut ja. Rettferdighetssansen min sier umiddelbart at du ikke bør hjelpe før de har betalt. Hva sier de når du spør om hvorfor de ikke har betalt?

 

[xdex]

Vi kjenner ikke all kommunikasjon dere i mellom, men jeg velger å tro at du har vært høflig og redelig hele tiden. At begge produktene som ble levert, aldri kunne vært gjort bedre (altså, kunde var fornøyd, og bruker dette).

Da dette egentlig er "ett produkt", slik som du beskriver, gjør det faktisk saken enda lettere for deg. Det er ingen her i verden, som ønsker å hjelpe noen videre, når ting ikke blir betalt. At man tørr å komme tilbake, uten noen kvittering for å spørre om hjelp, videreutvikling eller annet, uten å ha gjort opp for fortiden, er bare latskap, og frekt.

Regelen er alltid den samme. Ikke ta slike problemer via en dårlig kommunikasjonskanal! Eksempelvis, post, e-post. Inviter daglig leder inn til ett møte, eller ring uventet og tilby hjelp. Dersom han ønsker å motta hjelp, er det også naturlig at noen røde lamper lyser, da selskapet skylder penger, og har gjort dette over lengre tid. Hvis han som daglig leder er så useriøs og kjedelig, er det bare å gjenta det første, kunne du tenke deg at vi satt oss sammen og utbedret en nedbetalingsplan, eller skal jeg bare la regningen gå videre til ett inkassobyrå? Uavhengig av hva han svarer (eller at han snakker seg bort) kan du bare bekrefte at "da sender vi dette videre, så slipper jeg og ha denne bekymringen hengende over meg", hva var det du skulle ha hjelp til?

Skulle alle gjort som han, ville du ikke vært i stand til å tilby support om få måneder uansett. Skulle han likevel være vanskelig (avhengig av hvor mye penger det er snakk om), hjelper du likevel. Så tar du kravet med noen som kan kreve inn pengene for deg, og lar rentene vokse.

Vi vet jo ikke hvor penger det er snakk om. Regner med det er mer enn noen få hundrelapper.

 

[mra]

Takker for gode tilbakemeldinger.

Jeg har forsøkt å ringe kunden et utall ganger, men de er ikke interessert i noen dialog og de ignorerer alle forsøk på kontakt. De eneste gangene vi hører fra dem er når de trenger hjelp.

Alt kan jo bli bedre, men jeg er rimelig trygg på at vi har levert et ok produkt. Kunden har da heller aldri klaget på produktet eller på noen måte gjort til kjenne at de ikke er fornøyd med det vi har levert, og jeg kan se i våre loggfiler at de benytter produktet daglig.

Det er snakk om et utestående krav på ca. 30.000kr., så det er ikke noe som setter bedriften over styr, om vi ikke får inn pengene, men samtidig er det såpass at jeg ikke har lyst å bare avskrive det som tap heller.

 

[Tonny Kluften]

Har du prøvd inkasso? Du kan sende inkasso selv også: https://www.debet.no/hva_er_egeninkasso

Så når de pengene har kommet inn er det vel på sin plass å hjelpe kunden. Da er det på tide å nullstille kundeforholdet følelsesmessig og være hjelpsom som vanlig igjen.

 

[NilsF]

Hva mener dere? Blir det for usselt å nekte kunden hjelp med et produkt de faktisk har betalt for, eller burde jeg stå på mitt for å tvinge dem til å betale utestående?

Jeg tenker at du ikke bør blande kortene her, og du bør være veldig påpasselig med å opptrå helt uklanderlig, slik at kunden ikke får et ankepunkt mot deg. Den første varen er kjøpt og betalt, så for den bør du yte normal garantiservice med et smil. Kravet for den ubetalte varen, sender du til inkasso.

Dersom du ikke fikser den første varen som ble levert, og så likevel må sende den siste fordringen til inkasso, og senere muligens til behandling i forliksrådet, risikerer du at kunden møter deg med argumenter som at: "I utgangspunktet ville jeg betale, men i ettertid har det vist seg at leverandøren ikke står ved sine garantiforpliktelser, og varen er derfor ikke lenger verdt samme pris."

 

[Steve Cash]

Det er nok NilsF som beskriver den korrekte framgangsmåten, selv om den kan virke urettferdig for selger. Hvorfor betaler de ikke forresten, et det pengemangel eller fordi det ene produktet ikke virker som det skal? Uansett, når denne saken er ute av verden bør du tenke gjennom om du ønsker å ha dette firmaet som kunde, hvis det bare fører til trøbbel er det ikke verdt det.