Hvordan takle vanskelige kunder?

[holtmi]

Okei, dette hadde jeg tenkt å ta på bloggen min, men jeg velger å høre litt fra dere først. Jeg jobber som webdesigner og har mitt eget foretak, og er det en ting som stadig dukker opp som et problem så er det vanskelige kunder som aldri blir fornøyde. Jeg er fullstendig klar over at jeg er en del av problemet. En av årsakene kan være at jeg mangler erfaring og rett og slett er for dårlig. En annen årsak kan være at jeg ikke gjør godt nok grunnarbeid. En tredje årsak er rett og slett at kunden aldri hører på mine anbefalinger og mange ganger ikke vet hva de vil.

Jeg er veldig nysgjerrig på hva andre gjør i en slik situasjon? Jeg pleier å ta fastpris men jeg ser meg nødt til å komme opp med en løsning på alle de ekstra timene jeg bruker på å endre skisser og forhandle med kundene.

Er det feks mulig å ta en fastpris for godkjent webside hvor man blir enige om feks 1-2 runder med endringer på skisse. Om kunden har flere innvendiger og/eller endrer mening etter det tar man timespris eller dagspris?

Jeg er nødt til å finne en måte å få fortgang i prosessen i hvert fall!

 

[sta]

Jeg driver riktignok ikke med webdesign, men i firmaet jeg driver har vi en del prosjektledelses- og utviklingsprosjekter for eksterne kunder. En ting jeg har erfart gjennom årene er at det er utrolig så mye raskere kunden blir fornøyd når du jobber på timesbasis vs. fastpris .

Ellers kan verdien av en godt gjennomarbeidet spesifikasjon og en kontrakt som definerer hva som er inkludert og ikke minst hva som ikke er inkludert, ikke understrekkes nok.

Syntes iøvrig det er prisverdig at du tilbyr en fastpris på webdesign. Er dette normalt i bransjen? Jeg har ennå tilgode å bruke en grafiker som ikke jobber på timesbetaling.

 

[Robin Johansen]

I og for seg greit å ta en fastpris. Men beregn da godt med tid, f.eks hvis du beregner en jobb vil ta 8 dager, si da 10 til kunden og beregn prisen utfra 10 dager - da har man noe ekstra tid til å gjøre eventuelle endringer.

Eventuelt, en fastpris på halvparten av den beregnede tiden og resten basert på timer. Men det tryggeste er nok å basere seg kun på timesbetaling.

 

[holtmi]

I utgangspunktet er jeg fornøyd med fastpris men som sagt kunne jeg tenke meg å ta timespris (ev dagspris) etter 1-2 runde med evaluering/endringer på skisse.

Rett og slett for å få fortgang i prosessen (og få betalt for alle de ekstra timene)

Fastpris er relativt vanlig for webdesignere ja. Men jeg er redd for at om kunden ikke får en fast pris de kan forholde seg til så vil de ikke hyre meg inn? Noen erfaringer med dette?

 

[Msites Ltd]

Jeg vil vel si at hvis du opplever dette flere ganger så er det vel ganske sannsynlig at det er hos deg "problemet" ligger! Lag deg en analyse og vær kritisk ovenfor deg selv. Finn ut hvor skoen klemmer.....

Hvis du finner ut hva det er - så kan du kanskje samarbeide med noen andre som er bedre enn deg på akkurat de små områdene slik at totalpakken blir bra og du får fornøyde kunder.
Er du sikker på at du har forstått hva kundene dine ønsker? Og, at du ikke "overkjører" dem.... ;-)

Jeg tror at jeg ville blitt ganske sur om du ikke var i nærheten til noe jeg kunne akseptere innenfor fastprisen og du så begynte å fakturere timer!
Men, en prosjektbeskrivelse løser jo mye....

 

[neXon]

Om du har utført mange oppdrag tidligere, så vet du ca hvor lang tid et slikt oppdrag tar. Ut fra dette kan du gi en ca pris, men si at du opererer med timespris. Mangler du erfaring må du kalkulere timeprisen ut fra dette.

For 2-3 år siden brukte jeg kanskje 1,5 time på et spesielt oppdrag, nå bruker jeg 0,5 time på samme arbeid. Man skal ikke alltid se på timeprisen. Det er antall timer som teller.

 

[Kenneth Dreyer]

Hehe, er denne rettet mot meg eller, Mia?

Jeg bruker alltid å jobbe med timespris på konsulent oppdrag, men jeg gir som oftest en fastpris på prosjekter. F.eks om jeg skal gjøre noen småting på en side eller noe annet, så lager jeg klokka gå og teller timene. Om jeg har et prosjekt (det kjennetegnes for min del ved at vi har et startpunkt og sluttpunkt) anser jeg sånn ca hvor mye timer jeg vil bruke på det og legger til litt takhøyde. Hvor mye takhøyde man legger til varierer jo veldig, men etter å ha gjort x antall oppdrag vet man jo sånn ca hvor mye takhøyde man vil trenge.

Å kalle kunden vanskelig synes jeg blir litt feil av deg. Har det slått deg at det kanskje er du som er vanskelig? Å lage et bra design handler langt ifra om å bare lage et pent design. Det skal også være funksjonabelt og i enkelte tilfeller er det veldig viktig at designet selger. En firmaside f.eks behøver ikke alltid være like selgende. Det behøver f.eks heller ikke en nettside for et eller annet sosialt samfunn. Da er kanskje et rent og enkelt design mye viktigere. På en nettbutikk igjen er brukervennlighet og minimalt med forstyrrende elementer viktig.

På en nettside slik som den du jobber med for meg nå er det viktig med call2action. Nettsiden har et formål, nemlig å selge et produkt. Da er det innmari viktig at det blir lagt stor fokus på "SIGN UP NOW" (eller hva nå enn slags call2action nettsiden har). Et pent design er herlig å se på, men kan være forstyrrende for salget og dra vekk fokus fra hovedmålet med siden. Du er flink til å lage bra design, men jeg tror fortsatt du har mye å lære når det kommer til å lage "design med mening". Kanskje du burde sagt nei, siden du ikke helt visste hvordan du skulle gå løs på denne oppgaven?

Timespris kan fungere fint i mange tilfeller, men hva om du rett og slett ikke klarer å levere det kunden ønsker og etter 20 revurderinger sitter kunden igjen med et resultat han/hun er misfornøyd med og en skyhøy regning. Jeg tror det vil være ulønnsomt for både deg og kunde. Du vil være oppgitt over hele situasjonen og selv om du har fått bedre betalt, så vil du være psykisk utslitt av oppdraget, samtidig som kunden vil være veldig misfornøyd og du vil garantert ikke få noen nye kunder fra samme kundekrets. Et eksempel på hvorfor det kan være lurt å bøye seg for kunden: Jeg jobbet med en kunde som jeg styrte Adwords budsjettene for. Hun hadde en forferdlig nettbutikk og etter å ha brukt nesten 5000 kroner solgte hun fortsatt ingenting. Så sa jeg at jeg ikke ville fakturere henne siden hele prosjektet hennes gikk så dårlig. Hun ble glad for det og 3 måneder senere kom hun tilbake. Da hadde hun fikset nettbutikken sin og nå selger den mye mer! På toppen av det hele anbefalte hun meg til en vennine av seg, som nå også er en kunde av meg : )

Kort sagt: timespris + takhøyde!

 

[holtmi]

Hehe, den kunne vært rettet mot deg Kenneth, for jeg tjener ikke store kroner med min uvitenhet på slike sider. Men på det prosjektet mangler jeg i hvert fall erfaring så det får heller være om jeg ikke tjener store penger på det ettersom jeg lærer av det Nei det var ikke rettet mot deg.

Nå skal jeg være forsiktig med å omtale konkret hva som er problemet med kundene mine, og jeg burde kanskje ikke kalle de vanskelig. Men det er helt klart vanskelig å vite hvor langt man skal gå når man har anbefalinger som er stikk i strid med kunden.

Problemet mitt er vel heller at jeg bøyer meg for det meste, fremfor å faktisk ta betalt for de timene jeg har brukt på prosjektene. Jeg har bare fornøyde kunder, men det tar tid. Løsningen vil jo å legge til mer takhøyde på fastprisen!



Det største problemet jeg har med timespris er at om det hadde vært meg som trengte en på timespris ville jeg vært høyst skeptisk til at jeg faktisk betalte for riktig antall timer.

Men om dette kun skjer med meg så er jo absolutt JEG problemet! Det jeg egentlig er ute etter her er andres erfaringer med dette som jobber med det samme!

 

[Kenneth Dreyer]

Dette er igrunn noe man lærer underveis. Om du søker etter "Bysant" på forumet ser du en liten konflikt som endte med en stor krangel, rettsak og et tap på 200 000 for kunden (så fremt ikke Bysant AS har refundert pengene enda), alt pga av dårlig kommunikasjon mellom kunde og firma. Det finnes jo mange typer kunder:

• Kunden som TROR han vet hva han vil ha, men egentlig ikke har peiling (f.eks en nettavis bygget i flash)
• Kunden som påstår han ikke vet hva han vil ha, men som egentlig gjør det!
• Kunden som vet hva slags resultat han vil ha, men ikke hvordan det skal oppnås

Når du begynner å få litt mer kunder i portfolioen vil du etterhvert kunne avgjøre bedre hva slags design som passer til hva. Som jeg sa over, på en simpel firmaside som egentlig ikke selger noe, så kan et pent design være viktig. F.eks på en fotografportfolio har et design utrolig mye å si. For en nettside som telenor.no som selger mange produkter må det være en stilrent design, som ikke tiltrekker seg for mye oppmerksomhet fra innholdet og som er veldig brukervennlig. For en side som denne er det bare SALG SALG SALG som gjelder. Et pent design er ikke alt : )

 

[rune69]

Det enkleste er kontrakt gitt. Da jeg drev med slikt, fant jeg fort ut at de fleste kundene er slik som beskrives....aldri fornøyd og tror at man kan komme ett år senere og få endringer gratis.

Da er det kjekt med en kontrakt hvor det står spesifisert at sideutviklingen godkjennes utover i prosjektet slik at man har alt på det tørre når kunden backer ut....

 

[holtmi]

Kenneth; de typebeskrivelsene du kommer med er så sanne! hehe. Og jeg er helt enig med deg at man må tenke over slags design som passer til hva.

rune69; Kontrakter er bra. Jeg har prøvd å leite opp maler for kontrakter på slike prosjekter, uten hell. Om noen vet om noen eller har noen liggende som jeg kan se på hadde det vært utrolig flott. Akkurat det å skrive kontrakt er jo greit men jeg lurer litt på hva som er vanlig praksis for slike prosjekter.

Jeg har skjønt etter ut fra hva dere forteller at jeg ikke er alene! Det er godt å høre. Men det virker likevel som om folk er litt uenige i hva som er best, timespris eller fastpris. Jeg får begynne med å legge på litt takhøyde, og rett og slett prøve meg litt fram.