Falske reklamasjoner

[Sherpings]

Fra tid til annen har vi noen kinkige reklamasjonssaker der kunde finner på en fiktiv feil ved et produkt kjøpt hos oss og sender det inn for å kreve pengene tilbake. Feilen er umulig å finne og produktet fungerer som det skal. Produktet har gjerne vært stygt behandlet eller blitt skadet i posten pga. dårlig emballering, slik at det ikke er mulig for oss å selge det videre, heller ikke som demoprodukt.

Kunde slår seg selvsagt helt vrang så snart vi forteller at vi ikke finner noe feil og virker ikke interessert i noen annen løsning enn pengene tilbake. Vi har forsøkt mange ulike måter å formidle dette på. Det trues med å legge ut negativ omtale på en rekke forum, henvendelse til TV2 hjelper deg, Facebook osv. osv. Selv om det i mange tilfeller har vært snakk om dyre produkter på bortimot 10.000 kroner, har vi til nå valgt å likevel gi pengen tilbake, selv om kunde definitivt ikke har rett på noe. Dette for å unngå evt. negativ omtale.

Heldigvis har vi generelt veldig få reklamasjoner og av disse sakene er det ennå færre som er av typen ovenfor. Det er bare så utrolig frustrerende å måtte gi etter til kunder som så til de grader utnytter sin makt. Dessuten vil de sansynligvis prøve seg på nytt hos andre når de først har fått sin sak gjennom en gang. Hva som ligger bak, kan vi i de fleste tilfeller bare gjette oss til. Felles er det imidlertid at firsten for angrefrist har gått ut og i noen få tilfeller har vi i ettertid funnet ut at produktet kunde kjøpte ikke passet inn på det stedet kunde hadde tenkt å bruke det (selv om alle mål etc. er tilgjengelig for kunde ved kjøp av produktet).

Er det noen andre som opplever liknende saker? Hva bruker Dere å gjøre? Har Dere opplevd at kunder har gjennomført truslene sine? Eller gir Dere også etter så snart Facebook, forumpostinger etc. nevnes?

Forøvrig kan det nevnes at det dreier seg om helt ordinære produkter.

 

[Julian Alois Barthel]

Har ikke problemet selv men i den jobben jeg har møter jeg meget ofte gjester som kjenner noen i vg, eller skal gjøre ditt og datt når de ikke får det som de vil.
Vår instruks i disse tilfellene er å si at om de føler at det er det de vil så må de gjøre det.... (selvfølgelig på en hyggelig måte)

Veldig sjelden at noen går til media, eller at media idetheletatt tar opp saken.
Driver du en relativt liten butikk så kommer det lite trolig til å være noe å være redd for... Det skal mye til for at TV2hjelper deg tar saken også..

Min mor sin kusine fikk hjelp av TV2 hjelper deg og fikk en klarhet i saken uten at det kom på tv engang.. Så ikke nødvendig at det er så farlig. De følger bare de sakene som motparten ikke svarer på telefonen o.l

 

[Tonny Kluften]

Hvis angrefristen har gått ut så har de ikke noe krav og de kommer neppe til å gjøre alvor av truslene sine, hvorfor skulle de det? De har ikke noe å vinne på det.

 

[Pong]

Pluss du kan legge ut et svar i form av "trussel"-eposten som du fikk tilsendt.. godt å vite når man skal rydde bort visse bestillinger.

 

[peterandrej]

Hvis angrefristen har gått ut så har de ikke noe krav og de kommer neppe til å gjøre alvor av truslene sine, hvorfor skulle de det? De har ikke noe å vinne på det.

Nå snakket vel trådstarter om reklamasjoner, og ikke bruk av angreretten ved fjernsalg? Og da er jo loven enkel. Oppstår det vesentlige mangler ved produktet i løpet av reklamasjonsperioden på fem år, så har kunden RETT til å få utbedret produktet/nytt produkt/heve kjøpet. Og det er vel denne ordningen kundene til trådstarter "bruker".

Det høres for meg ut som kundene misbruker reklamasjonsordningen, men jeg ser at det kan være en fordel å ikke ta "kampen" siden PR-kostnaden kan bli betydelig.

 

[rthorvald]

Kunde slår seg selvsagt helt vrang så snart vi forteller at vi ikke finner noe feil og virker ikke interessert i noen annen løsning enn pengene tilbake.

De har vel ikke krav på pengene tilbake før evt. feil er forsøkt utbedret uten hell. Så om motivet kun er å få pengene tilbake, kan man vel avverke "misbruk" av reklamasjoner ved å simpelthen tilby å erstatte produktet med et makent?

gir Dere også etter så snart Facebook, forumpostinger etc. nevnes?

Om prosessen er ryddig i deres ende og man gjør det man kan / skal (tilby reparert/nytt produkt, er risken ved slike postinger vanligvis begrenset til at posteren framstår som en tosk. Så det hadde jeg brydd meg fint lite om.

- rthorvald

 

[Dan Åsen Hansen]

Som "gammel" journalist kan jeg fortelle at det er svært sjelden pressen gidder å gripe tak i slike saker hvor det lukter hevngjerrighet lange veier. Noe av det første jeg lærte vedrørende kritisk kildebehandling var å spørre; "hvorfor forteller du meg dette? Hva ønsker du å oppnå?" Mange saker stoppet der.

Ellers har pressen et ansvar overfor den som eventuelt "henges ut", og alle har en soleklar tilsvarsrett. Hvilket betyr at de kan ikke skrive negativt om noen, uten at de har fått en sjanse til å uttale seg om beskyldningene.

Kort sagt, har firmaet alt på det tørre, og opptrer proffesjonelt, skal det mye til pressen bryr seg ...

Mvh Dan

 

[Sherpings]

Takker for mange gode svar her på forumet
Kjekt at vi som driver forretning på nettet også kan ha et forum å diskutere på.

Veldig glad for synspunktene som har kommet frem. Har gjort oss litt mindre nervøse for kunder som nevner drittkasting straks de ikke får det nøyaktig som de vil.... God service vil vi alltid yte og i tvilstillfeller lar vi det gå i kundens favør, men å bli utnyttet føler vi er kjedelig.

 

[metallian]

I min jobb (altså min skikkelige jobb, ikke nett-tullet!) får jeg høre ukentlig at "jeg ringer avisen" - men som ftest er dette tomme tusler eller så bryr ikke avisene seg. En sjelden gang får jeg en mail/tlf fra journalister ang saker men med litt bakgrunnsinfo blir det aldri saker av det.

Folk som klager og syter på forum og på FB er så vanlig at jeg tror de færreste tillegger det særlig vekt-men jeg ahr forståelse for at det av og til kan være enklest å ta letteste vegen selv om det svir litt.