Dette med support er et tema som ikke er bare enkelt. Jeg har jobbet mange år med support, og et av produktene ble til slutt lagt ned siden det ikke var lønnsomt. Kundesenteret og supporten ga for god hjelp gratis slik at det ikke ble lønnsomt.
Det er viktig her å skille support i to kategorier (minst). Support som må gis fordi systemet i seg selv eller dokumentasjonen er for dårlig burde inngå. Dette er leverandørens feil, og ikke kunden, og kunden bør dermed ikke belastes.
Hvis dette er et gjennomgående problem må leverandøren forbedre systemene sine og/eller dokumentasjon slik at dette problemet forsvinner. Gode hjelpesystemer, opplæringsvideoer på hvordan man gjør ting osv. er en stor jobb å få på plass, men sparer leverandøren for masse jobb i lang tid.
Dersom problemet består i kundens mangel på kunnskap, manglende evne/vilje til å lese dokumentasjon benytte hjelpesidene osv, eller rett og slett at problemet er kundens feil synes jeg at det er rett og rimelig at kunden betaler ekstra dersom han behøver å bli holdt i hånda hele veien.
Som leverandør treffer man på folk som ikke engang kan forskjell på høyre og venstre museknapp f.eks. Og skal dette dekkes inn som gratis support ville enkelte produkter kostet det dobbelte for ALLE... eller rett og slett bare bli avviklet fordi lønnsomheten ikke er god nok.
Så hva man mener med gratis support kommer litt an på hvilke premisser man legger til grunn. Support er ikke det samme som opplæring.
