Trenger veiledning - reklamasjonssak

[BeingTrendy.no]

Hei,
Har en reklamasjonssak i nettbutikken, men jeg vet ikke hvordan jeg bør gå videre. Trenger råd fra smarte og kloke hoder på dette forumet
Vi solgte en vare til en privatkunde og etter en stund fikk vi beskjed at varen hadde en feil. Vi sendte en ny vare uten å tilbakekalle 'den defekte varen'. Etter en stund fikk vi epost fra kunden at den nye varen også hadde feil. Da måtte vi tilbakekalle begge 'defekte' varene. Etter at vi fikk begge varene inn på lageret, testet vi dem og fant ingen feil. Vi videodokumenterte testen av begge varene og sendte til kunden for å bevise at varene ikke hadde noe feil. Kunden sto på sitt og sa at han opplevde feilene. Vi gjorde det klart for kunden hvordan vi behandler reklamasjonssak, bl.a. "BeingTrendy.no kontrollerer og tester innsendte varer i henhold til din beskrivelse av skaden, det er derfor en fordel omd in beskrivelse er så utførlig som mulig. Om BeingTrendy.no finner at varen er feilfri debiteres en avgift som for øyeblikket er 300 kr inkl moms for å dekke BeingTrendy.no kostnader i forbindelse med returen."

Kunden svarte med følgende: Æ e ikke villig te å betal for noe æ ikke får te å bruk.

Hva bør vi si/gjøre videre? Har vi behandla saken på en feil måte? Noen tanker eller råd? Tusen takk

 

[xdex]

Du skriver ingenting om dette var innenfor 14 dager? dersom det er tilfelle, har kunden langt mer rettigheter. Kan være greit å opplyse om dette først.

 

[BeingTrendy.no]

Sorry xdex, jeg glemte å nevne det. Den første eposten fra kunden om defekten var innen 14 dager. Vi ble varslet om 'defekten' den 24.10.14 og vi sendte en ny vare som ble mottatt av kunden 31.10.14.

Varsel om 'defekt' i den nye varen ble mottatt den 12.11.14 og vi fikk varene tilbake på lageret den 25.11.14

 

[xdex]

Feil, eller ikke feil på vare, "spiller ingen rolle", så lenge det er innenfor 14 dager fra varen er mottatt. Litt lang levering på den siste der, men dersom han har dokumentasjon på at varen ble sendt i retur innen 14 dager, så har han alt på sitt rene. Det er ikke nødvendig å forklare hvorfor varen sendes i retur, og du kan egentlig si hva du vil. Loven er jo også slik at du kan åpne varen, prøve den, og returene den. Likevel, er det også slik at "Dersom din bruk og undersøkelsen av varen går utover hva som er forsvarlig og nødvendig, er det mulig at du må betale kompensasjon til selger for at varen har mistet verdi."

Uansett, underlig at vedkommende sier at det er noe feil, uten at du klarer å gjenskape/finne feilen. Du sier det er sendt to like produkter, og at disse skal ha samme feil, er jo rart. Men selger er også ansvarlig for at dersom noe loves, skal det holdes. "Denne drillen kan bore gjennom alt", ja, da står du ansvarlig for at den kan gjøre det også!

 

[Tonny Kluften]

Han har rett til å levere varen tilbake innen 14 dager etter at han har mottatt den, samme om varen ha feil eller ikke. Da må dere refundere pengene han har betalt, bortsett fra returportoen, som kunden skal betale.

 

[BeingTrendy.no]

Takk for svar xdex og Tonny.

Jeg prøver å forstå reglene litt bedre, så i følge Forbrukerrådet "Men det er viktig at du gir tydelig beskjed til selger om at du vil benytte deg av angreretten. Du bør gjøre dette skriftlig for eksempel på e-post, og beholde kopien.", men vi har jo ikke mottatt beskjed fra kunden at han ville bruke angreretten.

@Tonny Kluften , Hva med den andre varen som var mottatt av kunden den 31.11.14 men vi ble informert av 'feil' i varen den 12.11 og et adressekort var sendt til kunden den 13.11 og kunden leverte varen til Posten den 19.11. Kommer den andre varen også under angreretten?

@xdex , Ja, det er underlig og det var derfor vi videodokumenterte hele testen. Kunden mener at den andre varen aldri ble startet, men vi ladet den litt og den begynte å funke som normalt. Vi spurte kunden om han glemte å lade den, noe han benektet.

 

[xdex]

Ved å bruke angreretten trenger du egentlig ikke gi noe beskjed, du bekrefter her at du har mottatt varen i retur, og jeg regner med at det ligger ved ett angrerett skjema, som skal være utfylt. Ved å fylle ut skjemaet, gir man tydelig beskjed.

Når det gjelder den andre varen, så gjelder det 14 dager pr mottatte vare. Han sier jo at dette er en defekt vare, samtidig som han sier "vil ikke ha noe jeg ikke får bruk for", dette kan du bare se vekk i fra, da man egentlig kan skrive hva som helst.

Dersom du IKKE har fått vedlagt utfylt angrerett skjema ved siste produkt, eller noen form for beskjed, kan vel dette bestrides, og han må forklare/bevise at han ønsker å bruke angreretten som gjelder for disse 14 dagene. Om forbrukerrådet vil se på "returnert vare" som gyldig nok grunn, er en annen sak. Han sier jo også at han ikke trenger att produkt han ikke har bruk for, og varen er sendt tilbake. Dette er jo uansett en litt spesiell sak, og har ingen erfaring på det.

 

[BeingTrendy.no]

Takk for svaret @xdex Nei, har verken mottatt noen angrerettsskjema eller noen beskjed om å bruke angreretten. Før kunden sendte begge 'defekte' varene tilbake, skrev kunden bare det "Men får æ en ny kl med feil, så hever æ kjøpe får no begynner æ å bli lei.". Men det viste seg å ikke være noen feil i begge varene.

Hvem kan man kontakte for å få konkret råd? Forbrukerrådet selv om jeg ikke er en forbruker, men selger?

 

[xdex]

Ja, forbrukerrådet vil nok kunne gi deg ett svar på dette. Spørsmålet er vel heller om du skal gidde å sende noe produkt, nok en gang, dersom du vet at du har sendt to fungerende produkter allerede. Dersom dette ikke koster deg noe (ødelagt emballasje etc) som gjør at du må selge alt som demo-varer, så er det ingen grunn til å fortsette. Jeg ville faktisk bare ha ladet opp produktet for kunden, gått gjennom, sjekket at alt fungerte, og sendt den samme tilbake. Heter jo også at du ikke kan kreve nytt produkt før X antall reparasjoner.

 

[Steve Cash]

Jeg tviler egentlig på at forbrukerrådet vil gi råd til deg som næringsdriven de. Jeg skjønner jo at en ikke tjener penger ved å betale tilbake til alle som klager, men tenk over hvor mye tid det er verdt å "krangle" med denne kunden i stedet for å bruke tiden på å tjene nye penger. Dessuten kan en misfornøyd og vanskelig kunde gi deg negativ PR i sosiale fora og til venner som koster deg mer enn denne varen er verdt. Kanskje du rett og slett skal gi opp saken og betale tilbake og være ferdig med det?

 

[Pointofsale.no]

Er enig med Steve Cash her.
Etter erfaring kan dette etterhvert bli en brysom og kostbar kunde.
Benytt heller sjansen til å etterlate et godt inntrykk hos kunden slik at han ikke snakker stygt om butikken din videre.
Betal kunden tilbake og avslutt saken
Alltid brysomt med sånne saker.

 

[Tore Andre Rosander]

Jeg tviler egentlig på at forbrukerrådet vil gi råd til deg som næringsdriven de.

Det er jo klart de vil, men om det er gode råd for din bedrift sin del er jo en annen sak.
Hva slags vare er dette? At kunden rapporterte en feil innen 14 dager betyr ingenting, bare at du må fikse feilen (om det viser seg å være en feil) Kunden må selv benytte angreretten aktivt, kunden kan fint heve kjøpet men da må jo produktene være defekte. Om dere har bevis på at de ikke er det så vinner dere. MEN er det verdt bryet? Hvor mye koster denne varen?

Om du ønsker å stå på ditt er det ikke mye å gjøre, gi ett tydelig svar og nye instrukser på hvordan varen brukes. Så får kunden gå til forliksrådet (evt ta det hos forb.rådet) hvor du dokumenterer at varen er feilfri og at det ikke er bedt om å benytte angreretten. (Om du IKKE følger de nye angrerettsreglene så kan kunden din angre kjøpet enda)

EDIT: Når jeg ser litt på kjøpsvilkårene dine så ville jeg ikke møtt en kunde i retten om jeg var deg.
Du sier bla at min personlige informasjon kun blir brukt i sammenheng med bestillingen, men i noen setninger under blir den også brukt til "Lagre og publisere innhold som er relevant for deg" "vil vi ikke dele denne informasjonen med tredjeparter uten din tillatelse, med unntak av de begrensede unntakene som allerede er nevnt. "

 

[metallian]

Enig med Steve Cash.