Hvor høflig er du på e-post?

[jonasb]

Har en diskusjon gående med en kollega ang hvordan man skal starte en e-post til en kunde.

Foreløpig gjør vi det ganske personlig:

Hei Ola,

Takk for henvendelsen.

Svar svar svar.

Kollegaen er tilhenger av rettkriving og norsk språkråd. Han har vel rett at komma etter navnet til kunden er en skrivefeil og mener vi bør benytte utropstegn.

Hvordan henvender du deg til kundene dine? Er det for mye at man takker for henvendelsen? Bruker du fornavn?

 

[rune69]

Det finnes nok ingen gitt fasit på dette med innledning, mange vil nok hevde at "Hei" er overdrevet drøyt:

Tegnsetting etter innledende hilsen i e-post - Riksmålsforbundets hjemmesider på internett

Alt avhenger jo egentlig av mottakeren. Har du unge jyplinger som kunder, høres det jo pussig ut med "God dag" eller "Kjære"

 

[jonasb]

Det er et ganske bredt segment, aldersgruppe fra 20 - 80, både privat og bedrifter.

Hva med å bruke fornavn? Takk for henvendelsen? Har gjort det i flere år nå uten å tenke over det, men nå er vi opptatt av å lage e-postene kortere og mer presis.

 

[Tonny Kluften]

Jeg bruker aldri fornavn på folk jeg ikke kjenner. Det er fordi jeg irriterer meg grønn på telefonselgere som snakker til meg med fornavn.

Jeg starter eposter med "Hei", selv om mange syns det er for uformelt. Jeg har ikke noe bedre alternativ.

 

[Dan Åsen Hansen]

For min del varierer det litt. Får jeg eposter fra folk her inne har jeg ingen problemer med å svare med fornavn, eller i tilfeller hvor andre tiltaler meg med fornavn. Skal jeg være formell bruker jeg gjerne en mal ala forretningsbrev i word eller noe;

Til:
Fornavn Etternavn, tittel

Hva henvendelsen gjelder

Henvendelse, bla bla bla osv

Med vennlig hilsen, Dan Åsen Hansen

 

[Tony J]

Det finnes ingen egen fasit for alle henvendelser.

Svarer man en kunde?

Svarer man en potensiell kunde?

Svarer man en leverandør?

Svarer man en myndighet?

Svarer man en venn?

Svarer man en samarbeidspartner?

Hvor lenge har kommunikasjonen foregått? Er den ny? Er det noe relasjoner?

Jeg vil uansett anbefale saklighet, høflighet og ydmykhet som en rød tråd for alle henvendelser.

Edit: Ser nå at tråden handlet om "kunde". My bad.

 

[DvaskSlask]

Her er det nok forskjellige skoler som gjelder. Trenden i Norge er i dag at kundeservice blir mer personlig, og at kunden skal føle seg sett som person. Selskapet jeg jobber for, my daytime job, har hatt en stor runde på nettopp dette. Eksperter har blitt spurt og undersøkelser er foretatt. "Hei <fornavn>" er hva man kom frem til. Verken utropstegn eller komma.

95% av alle maler er fjernet, og epost svares i jeg/deg for. "Jeg skal ordne dette for deg", ikke "vi skal ordne dette for deg". Kunden skal føle at personen som besvarer eposten tar personlig ansvar for problemet.

"Takk for henvendelsen" er også ut da det dette gjerne blir en automatikk som veldig ofte ikke passer seg.

Når det gjelder bruk av fornavn så er det en helt annen sak å skrive det en gang innledningsvis i en epost, enn å være den selgeren som sier fornavnet ditt 10 ganger i løpet av en 5 minutters samtale. Sistnevnte er ikke akseptabelt hos oss da det blir for personlig og derfor blir kunstig når man snakker med en fremmed.

Alt i alt så må man være våken når man svarer en kunde på epost, og det blir sjelden feil å speile kunden. Bruker kunden en smiley, kan man være på bølgelengde med kunden og bruke en smiley tilbake. Bruker kunden fagspråk, så åpner det for å bruke fagspråk tilbake osv.

 

[Tonny Kluften]

Alt i alt så må man være våken når man svarer en kunde på epost, og det blir sjelden feil å speile kunden. Bruker kunden en smiley, kan man være på bølgelengde med kunden og bruke en smiley tilbake. Bruker kunden fagspråk, så åpner det for å bruke fagspråk tilbake osv.

Du har rett i det, å speile sjargongen blir ok.

 

[Ole Petter Holthe Berg]

Jeg ser alltid ann kundene jeg svarer. Jeg ser på kundens skrivemåte og ordlyd, og legger meg ofte litt på samme nivå, som DvaskSlask er inne på.

Starter alikevell gjerne med;
Hei Navn,

osvosv....

Jeg gjør meg så fortstått som over hodet mulig, ut i fra hvordan e-posten jeg får er formulert og skrevet. Man får mye knagger om kunden ved å se hvordan vedkommende skriver.