Dette gjelder en trøblete kunde jeg har.
For 3 måneder siden solgte jeg en vare til en kunde.
for i overkant av 1 uke siden kontaktet kunden meg og informerte at varen var defekt, hele gjenstanden hadde visst kortsluttet.
Jeg informerte kunden at han måtte returnere varen, så skulle vi få det fikset.
Jeg mottok varen fredag. Jeg testet varen - varen fungerte, men hadde en liten defekt (slagskade).
Slagskade er av den betydning at varen ikke fungerer helt slik den skal.
Jeg kontaktet kunden og informerte at varen fungerte, men det var en slagskade på den som ikke ville bli dekket av garantien.
Kunden flippet og antyder at jeg prøver å lure vedkommende + at det er jeg som har mistet den i bakken.
Dessuten har kunden begynt å skrive dritt om nettbutikken og lemper ut med fiktive dårlige omtaler for å sværte ryktet til en nettbutikk som har hatt greit rykte…
Det korte svaret: Send kunden nytt produkt og beklag hendelsen.
Vil du drive netthandel eller nettkrangel?
Det handler om å levere kundeservice som gir fornøyde og lojale kunder. Ha fokus på god kundeservice, ikke hvilke lover/regler som gjelder for angrerett/reklamasjon/garanti osv.
Hva så om det er en “slagskade”? Kunden er misfornøyd og har tatt seg bryet med å klage og sende inn produktet. Det betyr at kunden tar dette alvorlig og da bør du gjøre alt du kan for å gjenopprette tilliten til din nettbutikk og produktet.
Se heller på klager/returer/reklamasjoner som en mulighet til å få enda en fornøyd og lojal kunde. Vær raus!
Er glad jeg slipper å drive veldedighet for juksemakere. Men ja, alterego har nok dessverre rett. Den ubetingede aksepten hans av kundens bullshit forbauser meg likevel. At noen har tatt seg bryet med å sende inn betyr ikke at de nødvendigvis har ren samvittighet. Hvis de fiktive dårlige omtalene kommer allerede før butikken får sjansen til å rette opp skaden, hvilken garanti finnes det for at disse slettes når et nytt produkt sendes? Krev ihvertfall at omtalene slettes før du sender ut nytt produkt.
Produktet i innkjøpspris er jo nesten 1/2 omsetningen per mnd.
Så det er ikke aktuelt.
Kvaliteten på produktet er veldig god god, min teori er at kunden har mistet produktet i gulvet, sendt den i retur for å skylde på posten eller meg for skaden.
Jeg har gitt han mulighet til å få pengene igjen tilsvarende det jeg eventuelt ville solgt demoproduktet for, men dette var vedkommende overhode ikke interessert i.
Frister litt å være en idiot tilbake. Holde tilbake produktet inntil kunden har trukket de fiktive omtalene.
Hvis du er litt mer konkret, vil det være lettere å komme med hensiktsmessige råd.
Hvilket produkt gjelder dette?
Hva utgjør tilbudet ditt om pengene tilbake? 80% av det kunden betalte? 50% av din innkjøpspris?
Kan du reparere “slagskaden”?
Det hjelper ikke på saken at du holder tilbake produktet. Du må finne en løsning med kunden.
Dette er en kunde som har et helt klart og tydelig mål - det er å få pengene igjen i sin helhet.
Dette gjelder en forsterker. Slagskaden har gått ut over hjulet hvor man styrer balanse. Det fungerer ikke… Mulig noen komponenter er blitt ødelagt, kan ikke fikse problemet.
(som sagt: kunden nevnte før retur at forsterkeren ikke fungerte, og var brent…)
Kunden har fått tilbud om gavekort tilsvarende 50% av utpris eller produktet tilbakelevert.
Jeg er svært heldig hvis jeg i det hele tatt får solgt produktet til halv pris.
Ok, så det kunden vil gjøre er å reklamere på produktet? Etter forbrukerkjøpsloven kan kunden klage på produktet inntil to år etter at han kjøpte det.
Han kjøpte det for tre måneder siden, dvs. at han fortsatt kan klage produktet. Men så igjen, er dette tydelig selvskyldt, eller er det en feil med produktet i seg selv?
Da skal du ta i bruk angrerettskjemaet som han har fylt ut, evt. se på andre skriftlige dokumenter der han selv har skrevet hva som ikke fungerer.
Hvis du som selger mener at dette er selvskyldt, og ikke reklamasjon på → send produktet tilbake igjen, og ta vare på evt. kopier i denne saken hvis han ønsker å gå videre.
Som sagt:
kunden hevder at produktet er ødelagt. Han sa at produktet begynte å brenne og sluttet å fungere.
Når jeg mottok produktet viste det seg at det fungerte helt fint, det var heller ikke noe indikasjon at det var brent eller lignende. MEN hjulet som styrer balanse var ødelagt. Hjulet bærer preg av å være enten slått med en hammer eller at forsterkeren er blitt mistet ned i bakken.
Hvorfor kunden har diktet opp en historie om at forsterkeren er blit tbrent er ikke godt å si…
Med andre ord så er dette helt klart og tydelig selvforskyldt. Det går med andre ord ikke under garanti eller forbrukerkjøpsloven. Hadde forsterkeren vært brent hadde det vært en annen sak.
Jeg kommer til å holde fast ved tilbudet til kunden. 50% av utpris eller produktet tilbake.
Men… Hva kan jeg gjøre for at kunden skal trekke alt dritet han har slengt om nettbutikken min?
Hadde jeg vært deg ville jeg slettet det som går an å slette. Er det postet på Facebook-siden til nettbutikken ville jeg ventet til saken ble løst, og slettet det da.
Hvis han har skrevet dårlig omtale på diverse forum ville jeg tatt del i tråden og skrevet et godt repoar om din egen nettbutikk. Hvis du ikke har bruker der ville jeg deltatt i noen tilfeldige tråder slik at du ser litt aktiv ut. Etter noen dager kan du ta del i tråden:)
Det er ingen nettbutikker som har 100% fornøyde kunder - og det vet oppegående folk. Jeg har selv handlet på nettbutikker der personer har skrevet dårlig omtale.
Ta opp en liten videosnutt av produktet der du dokumenterer skaden også, og ta noen bilder for detaljer. Tar jeg ikke feil er det dessuten kundens ansvar å sørge for forsvarlig innpakking hvis han vil sende produktet i retur.
@alterego sier det bra: Vil du drive netthandel eller nettkrangel?
Her er hva jeg ville gjort (uten at det nødvendigvis er fasiten):
[ul]
[li]Jeg ville sett på korteste vei for å komme ut av saken. Kan det være å fikse forsterkeren selv og refundere hele beløpet til kunden?[/li][li]Jeg ville ikke svart på det han legger ut offentlig. Da setter du en person som allerede gidder å bruke fritiden sin på dette opp mot veggen og i verstefall har du en langvarig nettkrig gående. [/li][li]Det som publiseres i deres egne medier (f.eks Facebook) ville jeg slettet etter at saken har roet seg.[/li][li]Om det publiseres på forumer som i dag ikke er synlige i Google på din merkevare (f.eks når man søker etter butikknavnet), så ville jeg latt det ligge. Da er det best å la det bli glemt så fort som mulig.[/li][li]Om forumpostene blir synlige i Google på merkenavn, så kan det være mer skadelig og da ville jeg vurdert å strekke meg lengre for å løse problemet, men da med forbehold om at innleggene slettes.[/li][/ul]
